Ein Chatbot, der Ihre Firma kennt — nicht das halbe Internet
Die Wissensbasis sind Ihre eigenen Unterlagen. Was dort nicht steht, wird nicht beantwortet, sondern weitergegeben.
Warum die meisten Chatfenster nerven.
Die schlechte Erfahrung ist verbreitet: Ein Fenster springt auf, stellt eine freundliche Frage und liefert danach entweder eine Auskunft, die offensichtlich nicht zum Betrieb passt, oder eine Endlosschleife aus Rückfragen. Nach zwei Versuchen sucht man die Telefonnummer — und ärgert sich, dass sie so klein geschrieben ist.
Der Grund liegt selten am Sprachmodell. Er liegt daran, dass niemand festgelegt hat, worüber gesprochen werden darf und was passieren soll, wenn die Grundlage fehlt. Ein Modell ohne Grenzen formuliert lieber etwas Plausibles, als zuzugeben, dass es die Antwort nicht kennt. Für einen Betrieb ist das gefährlich: Eine erfundene Lieferfrist steht als Zusage im Raum.
Gleichzeitig ist der Bedarf real. Ein grosser Teil der Fragen, die Ihnen gestellt werden, ist bereits irgendwo beantwortet — in einem Merkblatt, in Ihren Bedingungen, auf einer Seite, die niemand findet. Diese Fragen kommen ausserhalb der Bürozeiten genauso wie mittags.
Enge Grenzen — und ein sauberer Ausstieg.
Zuerst wird die Wissensbasis zusammengestellt: Leistungsbeschriebe, Merkblätter, häufige Fragen, allgemeine Bedingungen, Öffnungs- und Erreichbarkeitszeiten. Ausschliesslich Ihre Unterlagen, in einer Fassung, die Sie freigegeben haben. Was nicht darin ist, existiert für den Assistenten nicht.
Danach werden die Grenzen gezogen. Themen ausserhalb Ihres Geschäfts werden abgelehnt, ebenso Versuche, den Assistenten zu etwas anderem umzufunktionieren. Für den Fall fehlender Grundlage gibt es eine feste Rückfallantwort — eine Formulierung, die Sie kennen und akzeptieren, statt einer Improvisation.
Die Übergabe an einen Menschen ist Teil des Ablaufs und nicht die Notbremse. Sobald es um einen konkreten Fall geht, nimmt der Assistent die nötigen Angaben auf und leitet sie weiter, damit die Rückmeldung nicht bei null beginnt. Genau so arbeiten wir selbst: Auf unserer Kontaktseite nimmt Emi Anfragen strukturiert auf und übergibt sie an Martin Schöni. Wir betreiben also im eigenen Haus, was wir hier beschreiben.
Zum Schluss die Nachvollziehbarkeit: Gespräche werden protokolliert, damit sich nachlesen lässt, was gesagt wurde. Der Datenschutzhinweis nennt Zweck, Dauer und Verantwortliche.
Was sich für Ihr Team ändert.
Die immer gleichen Auskünfte werden seltener. Nicht alle, aber jene, die tatsächlich schon geschrieben stehen. Das entlastet vor allem die Person, die das Telefon abnimmt und dabei eigentlich etwas anderes tun sollte.
Anfragen, die ankommen, sind besser vorbereitet. Wenn Name, Anliegen und Rahmenbedingungen bereits erfasst sind, entfällt die erste Runde des Nachfragens, und die Rückmeldung kann inhaltlich beginnen.
Nebenbei entsteht ein Bild davon, was Ihre Besucherinnen und Besucher beschäftigt. Die Protokolle zeigen wiederkehrende Fragen — und damit ziemlich genau, welche Stelle Ihrer Website unklar formuliert ist. Diese Rückmeldung ist oft wertvoller als der eingesparte Anruf.
Was ein Assistent nicht leisten darf.
Er darf nicht verhandeln. Rabatte, Sonderkonditionen, Ausnahmen von den Bedingungen und alles, was einen Vertrag verändert, gehören in ein Gespräch zwischen Menschen. Ein Assistent, der so etwas zusagt, erzeugt eine Erwartung, die Sie anschliessend enttäuschen müssen.
Er darf ebenso wenig beurteilen, was er nicht sehen kann. Zustand einer Anlage, Dringlichkeit einer Störung, Eignung eines Standorts: Das entscheidet jemand, der hinschaut. Deshalb enden solche Gespräche bei uns bewusst mit einer Weitergabe statt mit einer Einschätzung.
Und er ist nur so gut wie die Grundlage. Sind Ihre Unterlagen widersprüchlich oder veraltet, gibt der Assistent diese Widersprüche mit sicherer Stimme weiter. Die Wissensbasis zu pflegen ist deshalb kein Zusatz, sondern Voraussetzung — wer das nicht einplant, sollte den Aufwand nicht beginnen.
Ein Themenbereich zum Anfangen.
Wir beginnen mit einem klar umrissenen Bereich — meistens jenem, zu dem am häufigsten angerufen wird. Dafür entstehen Wissensbasis, Rückfallantwort und Übergabeweg. Der Assistent läuft zuerst auf einer nicht verlinkten Seite, damit Sie und Ihr Team ihn in Ruhe auf die Probe stellen können.
Was Sie dabei stört, wird korrigiert, bevor irgendetwas öffentlich ist. Danach lässt sich der Bereich erweitern. Wie das Ganze in unser übriges Vorgehen passt, zeigt der Überblick zur KI-Automatisierung.
Fragen zum Website-Assistenten
- Kann der Assistent trotzdem etwas behaupten, das nicht stimmt?
- Vollständig ausschliessen lässt sich das nicht, und jede gegenteilige Zusicherung wäre unseriös. Reduzieren lässt es sich erheblich: durch eine enge Wissensbasis, durch die Anweisung, bei fehlender Grundlage abzubrechen, und dadurch, dass Preise, Fristen und Zusagen gar nicht erst in der Wissensbasis stehen. Dazu kommt die Durchsicht der Protokolle, in der auffällige Antworten sichtbar werden.
- Was passiert mit den Angaben, die Besucherinnen eintippen?
- Sie werden in Ihrem Auftrag gespeichert, mit definierter Aufbewahrungsdauer und einem Zweck, der im Datenschutzhinweis steht. Eine Weitergabe zu Werbezwecken findet nicht statt, und die eingesetzten Modelle dürfen die Inhalte nicht zum Training verwenden. Wer eine Löschung verlangt, erhält sie — das ist keine Kulanz, sondern Vorgabe des revidierten Datenschutzgesetzes.
- Ersetzt das unsere Telefonnummer?
- Nein, und es soll sie nicht ersetzen. Ein Assistent nimmt jene Fragen ab, die sich aus vorhandenen Inhalten beantworten lassen, damit für den Rest mehr Ruhe bleibt. Sobald es persönlich, heikel oder verhandelbar wird, ist der direkte Draht überlegen. Deshalb steht die Nummer weiterhin sichtbar auf der Seite und nicht versteckt hinter dem Fenster.
- Wer pflegt die Wissensbasis — Sie oder wir?
- Das entscheiden Sie. Die Inhalte lassen sich über eine einfache Oberfläche selbst bearbeiten, ohne dass jemand in den Code muss; wer das nicht im Haus behalten will, gibt uns die Änderungen weiter. Sinnvoll ist in beiden Fällen eine benannte zuständige Person, denn eine Wissensbasis, für die sich niemand verantwortlich fühlt, veraltet unbemerkt.
Welche Frage stellt man Ihnen am häufigsten?
Genau dort fängt ein sinnvoller Assistent an — alles andere kommt später.
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